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CRM導入を検討している方必見!CRMの選び方と確認すべきポイント

インサイドセールス

これからCRMの導入を検討されている方、どんなCRMを選べばいいか悩んではいませんか?
CRM導入にあたり、確認したいポイントとCRM活用のための、インサイドセールスとの関係についてみていきます。

CRMとは何か

CRMとは Customer Relationship Managementの略で、顧客がどのような状態かを把握して、顧客情報を蓄積、管理、活用するシステムをいいます。同じ顧客管理システムで、CRMとともに語られることが多いシステムが、SFAです。

SFAとはSales Force Automationの略で、営業の行動管理を重視し、営業活動を効率化するシステムです。SFAの中には、商談の進捗管理と商談化した顧客情報管理 といった顧客データベースも含まれるので、SFAはCRMの一部ということができます。

CRMの主な役割は、収集した情報の「顧客セグメンテーション」「顧客接点における顧客情報利用」です。

CRM導入前に確認したい5つのポイント

CRMを導入する際、どのような点に気をつけて選定していくとよいのでしょうか?

�@自社の顧客との関係における課題は明確か?

自社の顧客関係での課題を、各部門でのニーズと期待する効果とあわせて明確化してみます。業務解決課題の中で、必要な機能はどのようなものになるでしょうか?

�Aどのように運用していくか?

業務改善のために、誰が使うのか、どのように運用していくのかを決めます。必ず専任の導入担当もしくは導入チームを配置します。会社の規模が大きい場合は、いきなり全社員に展開するのではなく、決められたメンバー内で導入を始めるのが基本です。試用上のルールを決め、導入目的が達成されたかを検討するためのレビュー対象を選びます。

�B情報入力が負担にならずに継続可能か?

CRMは、情報データ収集が基盤になります。普段の業務に加え、情報入力が負担にならずに継続できる仕様のものを選ぶことが大切です。入力方法は最適化し、テキスト入力でなくチェックリストやドロップダウンリストにすると負担になりません。入力する項目は、導入目的を指針に必要最低限のものにしぼります。

また、情報入力をパソコンだけでなく、スマホなどの携帯端末からもできるものにすることで、営業は移動中や外出先の空き時間に情報アップをはかり、帰社後の業務を減らす事ができます。

�C試用期間はどのくらいもうけるか?

カスタマイズしたものが、最適化されているかを判断する、試用期間を確認する期間をつくります。

�D利用権限、セキュリティに問題はないか?

顧客情報保護のためのセキュリティが万全かどうかを検討します。


CRMの世界マーケットシェアのトップ!セールスフォースとは?

では、実際に世界ではどのようなCRMが使われているのでしょうか?

セールスフォースは、1999年にアメリカで創業されたsalesforce.comが提供する世界第一位のシェアを誇るクラウド型CRMアプリケーションとサービスです。日本法人の株式会社セールスフォース・ドットコムは、2000年に設立されました。

クラウドプラットホーム上に構築されているので、社内だけでなく出先や出張先からでも、さまざまな携帯端末からアクセスやアプリケーションの利用が可能で、ユーザが独自にカスタマイズすることもできます。セキュリティ面では、多層的アプローチで重要な情報を保護し、アプリケーション、システム、プロセスを常時監視して、改良することで万全の体制を構築しています。

CRMの問題点とインサイドセールス

CRMは、導入しただけで即、売上げがあがる、というように目に見える形で結果が現れるわけではありません。

よくある失敗例は、集積したデータが単なる顧客リストや問い合わせ履歴データベースになってしまう例です。大切なのは、CRMシステムとデータを上手く利用して、顧客の視点にたち満足度を高める事、顧客との長期的な関係性を構築することです。そのためには、インサイドセールスの活用が求められます。

インサイドセールスが、電話などで見込み客へのフォローをし、顧客のニーズや興味、解決課題を聞き出すことで、データは単なる顧客リストではなくなります。システムの履歴からは、営業と顧客との間の自分の立ち位置を確認して、商談全体の結果とプロセスを分析し、非成立の商談はリードの再育成に役立てることができます。

CRM導入とともに、インサイドセールスを活用することで、顧客の視点に立ち、どのように満足度を高めるかの糸口をつかみ、長期的な関係性を構築することが可能になります。

(まとめ)

CRM導入には、各社の顧客との関係性での課題と業務改善で必要な機能は何かを明確化にして、運用計画をたてることが大切です。CRMはあくまでも業務改善のツールであり、導入したからといっても構築した顧客データを使いこなせなくては、期待した効果を望むことはできません。そのためには、インサイドセールスの果たす役割は大きいといえます。